Libro de Reclamaciones

Para qué sirve

Aquí llegan las hojas de reclamación que los usuarios registran en el Libro de Reclamaciones virtual del portal, conforme al Código de Protección y Defensa del Consumidor. Hay dos tipos:

• Reclamo: disconformidad con el producto o servicio (por ejemplo, un trámite pagado que no se entregó).
• Queja: malestar que no tiene que ver con el producto o servicio, como la atención al público.

Desde el panel puedes revisar cada hoja, anotar la respuesta o la gestión realizada, marcarla como atendida y escribir al consumidor. Las reclamaciones no se crean ni se editan en el panel: solo llegan desde el portal, y no se pueden eliminar: las que ya no hacen falta en el día a día se pasivan (se archivan sin borrarlas).

Cómo acceder

Menú lateral → Comunicación → Libro de Reclamaciones (/admin/reclamaciones).

También desde Inicio, con Ver todos en el bloque de reclamaciones.

El listado de reclamaciones

• Junto al título, el número indica cuántas reclamaciones hay en total.
• Aparecen de la más reciente a la más antigua. Cada fila muestra:
  • N.° reclamo: número que el portal asigna solo, con el año y un correlativo que empieza en 0001 cada año (2026-0001, 2026-0002…). Es el número que recibe el consumidor al registrar su hoja.
  • Consumidor, Tipo (etiqueta azul Reclamo o roja Queja), Estado y Fecha de registro.
• Las Pendientes se ven en negrita con la etiqueta amarilla Pendiente. Las ya resueltas llevan la etiqueta verde Atendido.
• Filtra con Estado (Todos, Pendiente, Atendido), Tipo (Todos, Reclamo, Queja) y Registro (Activas, las que se ven normalmente, o Pasivadas, las que se archivaron).
• En cada fila, el ojo 👁️ abre la hoja y el ícono de caja 🗃️ la pasiva (archiva).
• Los botones de la derecha cambian entre vista de tabla y vista de tarjetas; abajo eliges cuántas ver por página (10, 25 o 50). Ver Interfaz del panel.

Revisar una reclamación

Pulsa el ojo 👁️ de la reclamación. Se abre la hoja completa, con el número como título, en cuatro bloques:

• Datos del consumidor: nombre, documento, correo, teléfono y domicilio. Si el consumidor es menor de edad, aparece también el Apoderado.
• Bien contratado: si es un producto o un servicio, el monto reclamado (si lo indicó) y su descripción.
• Detalle del reclamo (o de la queja): lo que ocurrió y, debajo, el Pedido del consumidor, es decir, lo que solicita al instituto.
• Gestión interna: el estado y la respuesta (ver abajo).

Atender una reclamación

1. Abre la reclamación con el ojo 👁️ y lee el detalle y el pedido.
2. Para contestar al consumidor, pulsa Responder por correo. Se abre tu programa de correo con su dirección y el asunto «Respuesta a su reclamación N.° …» ya escritos. Redacta la respuesta y envíala desde ahí.
3. En Respuesta / observaciones internas, anota qué se respondió o qué se hizo (por ejemplo, «Se entregó la constancia y se respondió por correo el …»). Pulsa Guardar respuesta; aparece el aviso «Respuesta guardada.».
4. Pulsa Marcar atendido. El estado cambia a Atendido al momento y aparece el aviso «Reclamación marcada como atendida.». Si hace falta retomarla, pulsa Marcar pendiente.
5. Pulsa Cerrar para volver al listado.

La respuesta interna no se envía al consumidor

El texto de Respuesta / observaciones internas solo queda guardado en el panel, como registro de la gestión. El consumidor no lo ve ni lo recibe: la respuesta hay que enviársela por correo (paso 2).

Si escribes en Respuesta / observaciones internas y cierras la ventana sin pulsar Guardar respuesta, lo que escribiste se pierde.

Pasivar y reactivar una reclamación

Las hojas del Libro de Reclamaciones no se eliminan: son un registro que el instituto debe conservar. Lo que sí puedes hacer es pasivarlas, es decir, archivarlas para que dejen de aparecer en la bandeja del día a día.

1. Pulsa el ícono de caja 🗃️ en la fila, o Pasivar dentro de la ventana de la reclamación.
2. Confirma en la ventana Pasivar reclamación: «¿Pasivar la reclamación N.° …? Dejará de mostrarse en la bandeja, pero no se elimina: podrás verla y reactivarla desde el filtro «Registro: Pasivadas».».

Para volver a verlas, pon el filtro Registro en Pasivadas. Aparecen con la etiqueta gris Pasivada y, en lugar del ícono de caja, el de reactivar (↺). Púlsalo —o abre la hoja y usa Reactivar— para devolverla a la bandeja.

Mientras está pasivada, la hoja es de solo lectura: se puede leer y responder por correo, pero no cambiar su estado ni su respuesta. La ventana lo avisa con «Reclamación pasivada. Reactívala para cambiar su estado o su respuesta.».

Una hoja pasivada tampoco aparece en Inicio, y su número sigue reservado: los números de reclamación nunca se reutilizan.

Campos del formulario

Datos que registra el consumidor en el portal (se ven en el detalle; no se pueden modificar en el panel)

Campo	Obligatorio	Descripción
Nombre completo	Sí	Nombre del consumidor. Máximo 150 caracteres.
Tipo de documento	Sí	DNI, CE, Pasaporte u Otro.
N.° de documento	Sí	Máximo 30 caracteres.
Correo electrónico	Sí	Dirección a la que se responde. Debe tener formato válido.
Teléfono	No	Máximo 30 caracteres.
Domicilio	No	Máximo 255 caracteres.
El consumidor es menor de edad	No	Casilla. Si se marca, hay que indicar el nombre del padre, madre o apoderado (obligatorio en ese caso).
Tipo (bien contratado)	Sí	Producto o Servicio.
Monto reclamado (S/)	No	Importe en soles, con decimales.
Descripción del producto o servicio	No	Máximo 2000 caracteres.
Tipo de solicitud	Sí	Reclamo o Queja.
Detalle	Sí	Qué ocurrió. Máximo 5000 caracteres.
Pedido del consumidor	Sí	Qué solicita al instituto. Máximo 5000 caracteres.

El número y la fecha de la reclamación se asignan solos al registrarla.

Gestión interna (se completa en el panel)

Campo	Obligatorio	Descripción
Estado	—	Pendiente al llegar. Se cambia con Marcar atendido / Marcar pendiente.
Respuesta / observaciones internas	No	Registro de la respuesta o de la gestión realizada. Solo visible en el panel. Máximo 5000 caracteres.
Registro	—	Activa al llegar. Con Pasivar pasa a Pasivada (archivada y de solo lectura) y con Reactivar vuelve a estar activa.

Cómo se ve en el sitio público

En el menú del portal, Transparencia › Libro de Reclamaciones (/libro-de-reclamaciones). La opción está siempre en el menú.

La página empieza con un aviso que explica la diferencia entre reclamo y queja y recuerda que presentar la hoja no impide acudir a INDECOPI. Debajo, el bloque 1 Identificación del consumidor reclamante:

Al marcar El consumidor es menor de edad aparece el campo del nombre del padre, madre o apoderado. Siguen los bloques 2 Identificación del bien contratado y 3 Detalle de la reclamación, y el botón Registrar reclamación:

• Si falta un dato obligatorio, el portal lo indica arriba del formulario y no registra la hoja.
• Al registrarla, el consumidor ve su número: «¡Tu hoja de reclamación N.° 2026-0004 fue registrada! Recibirás una respuesta en el plazo de ley al correo indicado.». En el panel aparece como Pendiente.
• Igual que el formulario de contacto, tiene protección contra envíos automáticos (spam) y limita los envíos seguidos desde un mismo equipo.

Notas y buenas prácticas

• Respeta el plazo de respuesta. El portal le dice al consumidor que recibirá respuesta «en el plazo de ley». Ese plazo lo fija la normativa del Libro de Reclamaciones; confirma el vigente con el área responsable del instituto y revisa las Pendientes a diario.
• Registra siempre la gestión en Respuesta / observaciones internas antes de marcar como atendida: fecha, qué se respondió y quién lo hizo. Es el historial que queda si alguien lo pide después.
• Menciona el número de reclamación en tu correo de respuesta (el asunto ya lo incluye) para que el consumidor la identifique.
• Usa los filtros Estado Pendiente y Tipo para organizar el trabajo.
• Pasiva solo lo que ya no necesitas ver a diario (hojas antiguas ya atendidas, pruebas o duplicados). Nada se pierde: siempre puedes consultarlas con Registro: Pasivadas y reactivarlas.
• Las hojas contienen datos personales (documento, domicilio, teléfono): úsalos solo para atender la reclamación.